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¿Cree que Alan García sea “el presidente de los ricos”, tal como lo dijo Lourdes Flores?
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Calidez peruana de exportación
Hace unas semanas planeamos con mi esposa un escape a Cuzco. Queríamos tomarnos unas vacaciones y decidimos que ese sería el destino. Fue un viaje que hasta hoy me emociona y me enorgullece porque encontré un servicio de calidad en la empresa que me preparó y se responsabilizó por mi estadía. Fueron cuatro cosas las que me impresionaron como nunca antes y que curiosamente son características que no encontramos en el trato diario que los peruanos nos brindamos: Puntualidad, amabilidad, responsabilidad y sobretodo ganas por brindar un servicio A1.
Desde el momento en que pisé la Ciudad Imperial me sentí como si estuviera en otro mundo. Todo era perfecto y aún el único detalle que en algún momento se les escapó fue borrado con un deleite de opciones que me dejaron abrumado y contento.
Todo ello me hizo pensar en algo. Actualmente nuestros clientes (que son las principales empresas del Perú por cierto) nos piden de manera constante cursos de capacitación en la Excelencia del Servicio al Cliente y claro siempre ofreciéndoles lo mejor de nuestro repertorio. Cambiar la cultura de servicio para ofrecer uno de mayor eficiencia y mejor trato es algo que en nuestro país se ha convertido en una prioridad de las empresas, la pregunta que les hago a nuestros compatriotas en el extranjero es si hay una prioridad en la excelencia del trato al cliente por parte de las empresas con las que tratan por allá.
La mayoría de extranjeros que vienen al Perú se muestran satisfechos y hasta asombrados con el trato que aquí se les da. En Cuzco al menos he sido testigo de los elogios de extranjeros a nuestro servicio y la comparación de porque en otros países no se les trata de esa manera sino que existe un servicio más bien frío. Aquí no, aquí les damos un recibimiento caluroso y nos preocupamos porque conozcan la mayor cantidad de sitios, que coman todo lo que puedan encontrar de novedoso y disfruten de nuestro patrimonio.
Entonces, si tenemos esta competencia "innata", por qué no exportarla, por qué no exportar nuestro trato, nuestra calidez.
Crear no sólo una buena imagen de nuestra calidez sino un reconocimiento de ella puede lograr, no solo que lleguen más turistas a nuestro país, sino que nosotros tengamos una gran oportunidad de trabajo en el extranjero. Es una manera más de vendernos, de que el mundo sepa que los peruanos no son sólo el tipo de personas que se pelea por cuestiones domésticas, que les faltan los dientes o que viven permanentemente en la pobreza, sino que también son gente que tiene aspiraciones de desarrollarse, progresar, y que tienen un corazón desmedido que irradia calidez y calidad en cualquier tipo de trabajo que realizan.
Nuestra amabilidad junto a otros valores como la puntualidad (vivida increíblemente en Cuzco), etc; y sobretodo vista como una vocación, como una manera de disfrutar lo que hacemos (porque ya sabemos que si a uno no le gusta lo que hace, no lo hará con entusiasmo y redundará en un mal servicio), es una excelente opción para abrirse camino más allá de nuestras fronteras.
Sería bueno que fuéramos pensando en ello. Los peruanos que están en el extranjero saben que esto es así, por eso sería bueno que vayan pensando en asumir este tipo de conductas también en su nueva realidad; como consultor es muy bueno saber nuestra facilidad para desarrollar la competencia de calidez y la excelencia en la atención al cliente y también es bueno saber que nuestras clientes le dan prioridad a este tema (creo que hemos brindado capacitaciones en este tema de casi 1,000 horas este año); pero sería excelente saber que los Peruanos damos la pauta a nivel mundial de lo que significa Excelencia en el Servicio al Cliente, estoy seguro que tenemos toda la capacidad para realizarlo.
Nuestra Calidez puede dejar por todo lo alto el nombre de nuestro país y a los que viven afuera, pues promocionar a sus paisanos, porque no sólo somos lo que la gente ve por televisión: ni delincuentes ni terroristas ni narcotraficantes, también somos buenos empresarios, buenos gestores de calidad, excelentes anfitriones. Entonces, mañana más tarde o más temprano, quizá cuando un hotel de cinco estrellas se habrá en Suiza o en Londres, lo primero que los empresarios pensarán será: "Contratemos peruanos porque ellos son los que saben atender a la gente, saben sonreír y darles confianza". Pensemos siempre que somos mucho más que un país del tercer mundo.
Rafael Pinna Valera
Profesor Contratado de Universidad ESAN. Coach y Especialista en Gestión de Personas. Socio Consultor de Orbi Consultores.
rafael.pinna@orbiperu.com
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