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¿Cree que Alan García sea “el presidente de los ricos”, tal como lo dijo Lourdes Flores?
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Talento en extinción: El Cayo del Marqués
En mi columna pasada hablé sobre un tema que me parecía primordial, la calidez de los peruanos y su posible exportación. He recibido algunos comentarios de personas que viven en el extranjero y que me dicen que efectivamente es una bondad del peruano el buen servicio pero que lamentablemente muchos aún no entienden ese concepto.
En efecto, y quiero hablar ahora de este tema. Así como hay buenos servicios también los hay pésimos. Y cuál es la raíz del problema. Haremos un ensayo de dos factores que creo son las causas más comunes. Primero paso a exponer, desde mi punto de vista (trataré de ser lo más objetivo en contar los hechos), los dos casos que me han pasado en el lapso de casi un mes:
Hace pocas semanas tuve que viajar a Cajamarca. Una hermosa ciudad, recomiéndenla siempre. Allí me hospedé en El Portal del Marqués, que en varias ocasione me había brindado un servicio bastante bueno. Sin embargo, ahora quiero borrarlo de mi memoria. Todo empezó cuando llegué del aeropuerto. El hotel debía reservar un taxi para que me fuera a recoger ya que a la salida del aeropuerto de esta ciudad es muy difícil encontrar autos. Los minutos pasaban y no encontraba al taxista. Gracias a Dios un taxista pasaba por ahí y lo tomé; y de ahí al hotel, al llegar a la recepción la conversación fue esta:
-Señorita, se suponía que ustedes enviarían un taxi para recogerme
-Sí, Señor, el taxista lo estuvo esperando diez minutos pero como no lo encontró se fue.
-¿Cómo, señorita? Y ustedes no pudieron hacer nada al respecto.
- Lo lamento señor pero los taxistas no esperan más de 10 minutos. ¿Que podemos hacer…?
En la tarde cuando pregunté (solo para confirmar) sobre la tarifa de mi habitación me di con la sorpresa que me habían recargado el 30%, monto que no fue el que me dijeron en la agencia de viajes cuando hice la reservación. Quise entonces cotejar con el mail que me había enviado la agencia, y cuando me disponía a usar los servicios de Internet del hotel, me dijeron que cobraban 2.50 soles (barato, pero), la verdad que lo que me fastidió fuera que "me cobraran por usar el Internet" (los hoteles deben estar poniendo el uso de Internet dentro de la tarifa de la habitación, porque en los hoteles que voy, y vaya que conozco varios, no me cobran un adicional por el uso), sentí que me querían ganar por cualquier parte, así que no lo usé.
Al día siguiente cuando me dispuse a desayunar, me dijeron que no tenía derecho a desayuno, cuando pregunté en el comedor que sucedía me dijeron que en mi tarifa no se había incluido el desayuno. Cuando fui a reclamar por que no me habían comunicado el día anterior de la no inclusión del desayuno y hacer un repaso de mis anécdotas con el hotel, me dijeron: "Puede irse si quiere".
Segundo caso:
Estaba en negociaciones para vender mi departamento y me contacté con varios agentes inmobiliarios entre ellos una agente inmobiliaria, Cecilia Cayo (Después supe que era parte de la directiva de la Asociación de Agentes Inmobiliarios). Para vender un inmueble, me dijo que le entregara los documentos de mi inmueble porque tenía un comprador, hasta ahí no había problemas, me pareció una profesional muy sería; además como ustedes sabrán si uno puede dar las llaves a la agente a fin que, cuando alguien quiera visitar el lugar y ver si la misma le conviene, pueda ingresar con toda facilidad, puedo darle los documentos.
Sin embargo, después de varios días (no recibí ninguna información sobre el cliente que tenía) un día sábado requerí de mis documentos, ya que por otro agente había conseguido un comprador, opté por llamarla pues los necesitaba con urgencia. La conversación se dio, a través del nextel, más o menos así:
-Cecilia, necesito los documentos de mi departamento.
-Uyyy, pero ahorita estoy camino a Ica, no puedo ir para allá.
-Pero los necesito urgente…
-Si pues, que mala suerte, ya que no puedo hacer nada al respecto.
- (Bastante fastidiado) Se supone que eres una empresa seria, así que deduzco que tienes personal como para que me den mis documentos, yo los voy a buscar y lo llevo a tu oficina, y que me den los documentos.
-Mira, tú no me vas a decir como debo llevar mi empresa, así que el lunes te los podré dar, y dicho esto me colgó el teléfono.
Como comprenderán cuando quise volver a comunicarme con ella, había apagado su nextel……
¿Para decir plop, verdad? Ósea que yo soy el piña, ósea que mientras ella se va al sur (a "trabajar" según me dijo) yo, "su cliente" me tengo que esperar.
Para definir la explicación de los dos casos: creo acertar cuando digo que la gente no es mala porque quiere, es decir que no prestan un mal servicio porque son malos (como creo fervientemente que son los casos que he contado), sino -y me parece peor aún- es que no se dan cuenta ni son conscientes de que lo hacen mal. No perciben el error. Las frases "¡Piña pues!", "¡Que mala suerte tiene!", aparecen varias veces en el tema de la Atención al Servicio. A pesar de que uno les diga que lo están haciendo mal, para ellos, simplemente, no es así. Me da la impresión y apostaría en ello, de que creen que el servir a alguien (y digo servir que no es sinónimo de servilismo sino de amabilidad, respeto y cariño por el otro) los rebaja, los hace menos, los hace 'cholitos'. Y creo que no es así. Un negocio no solo depende de lo que uno realiza si no que además (y es lo más importante) depende de los clientes, y por tanto tienes que ser amable y darle las facilidades que requieren, no arruinarles el día ni el viaje, ni la vida. Al final, como decimos en nuestros talleres y en anteriores columnas, ellos solos se perjudican, porque un cliente mal tratado es un cliente que no solo no regresa más, sino que va a hablar de su mala percepción del servicio con otras personas (como es mi caso). Es un ingreso que antes era fijo y que ahora se pierde. Realmente estoy convencido que el pensamiento para la atención al cliente debería ser "te sirvo porque soy igual a ti".
Cuando tenemos un negocio, la actitud debe ser la misma que tenemos con nuestra familia e hijos. Al brindar un buen trato con cariño y con amabilidad, recibiremos también lo mismo pero además: el prestigio y claro el dinero. Esa es la diferencia entre los negocios que duran y los que mueren pronto. Pensemos entonces ¿qué tanto nos preparamos para atender?
Rafael Pinna Valera
Profesor Contratado de Universidad ESAN. Coach y Especialista en Gestión de Personas. Socio Consultor de Orbi Consultores.
rafael.pinna@orbiperu.com
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